航空会社、と聞いたらどんなイメージを思い浮かべるだろうか？アメリカに関して言えば、航空会社は「悪いサービス」の代名詞になってしまった。イースト・カロライナ大学助教授、トニー・ポリト氏はこう語っている。「単に、頻繁なフライトの遅れだけではありません。窮屈な座席、美味しくない機内食、それに従業員の態度には、職場での不満が明確に表れています。」
アイラ・ゲルシコフ氏（ビジネス・コンサルタント）は、こんな説明をする。「航空会社は、生存することだけが目的になり、顧客サービスは完全に無視されているのが現状です。ですから、何か問題が起きると、全ては客の責任にされてしまいます。」更に、ライス大学教授、シャノン・アンダーソン氏によれば、顧客サービスに金を使っても、直接大きな企業利益上昇に結びつくことはないという。
皆さんの中にも、アメリカの航空会社を利用して、嫌な思いをされた方がいるかもしれない。大して不快な話ではないが、こんな事があった。食事が終わり、免税品の販売が始まった。普通なら、「免税品をお持ちしています」、といった声が聞こえてくるが、この乗務員の発した言葉は、「免税品はいりませんね」だった。たしかに、品物の入ったカートを押してはいるが、「これください」と言える雰囲気ではなかった。
それでは、米国消費者の声を聞いてみよう。
「考えてください。配達される見込みが無い品物に、あなたは数週間も前に金を払いますか？５６０キロ以下の距離なら、私は自分で運転することにしています。その方が、飛行機より確実です。」 segestaさん
「ノースカロライナからフロリダまでの長距離（約１３００キロ）ですが、自分で運転しました。割安航空券の場合は、直行便ではなく、途中で乗り継ぎがあります。出発で遅れが出ようものなら、とうぜん乗り継ぎに間に合わなくなりますから、時間がかかっても、自分で運転した方が確かです。」 hazeyc1さん
「飛行機旅のことを考えるとウンザリします。ですから私は、家族や友人の方から、こちらへ来てもらうようにしています。」 mousebirdさん
「機内食がまずい、と言う人たちがいますが、多くのレストランは機内食以下です。」 rogerregorさん
「航空会社の悪いサービスばかりが話題になりますが、態度の悪い客も増えています。私は航空会社で実際に働く者ですが、先日、初めて客から、テレビでは言うことのできない言葉でののしられました。たった５０ドル（約６０００円）の航空券で、窓際の席が欲しい、枕をよこせ、毛布が足りない、隣の人が邪魔だ、全く横柄な客が増えています。」 mrripley16さん
「飛行機で困るのは、隣にかなり太った人が座った時です。」 indianastudentさん
「飛行機での旅は楽しいものです。もっともそれは昔の話ですが。」 TimFtLauderdaleさん
運転も悪くないが、、、、、
（参考にしたサイト： http://www.usatoday.com/money/industries/travel/2007-10-16-bad-airline-service_N.htm）
